Kundenversteher


Kundenorientierung – ein magisches Wort, das in jüngster Zeit (wieder) verstärkt Beachtung erfährt. Was eigentlich selbstverständlich sein sollte, benennen viele Unternehmen explizit als Priorität. Die Botschaft: „Ihre Bedürfnisse stehen für uns an erster Stelle!“ Dies darf kein leeres Versprechen bleiben, und es sollte auch nicht allein dem Sales-Team obliegen, das Versprochene einzuhalten. Die Unternehmenskommunikation – als Disziplin im Allgemeinen und als Team innerhalb der Organisation im Besonderen – spielt eine tragende Rolle dabei, Kunden und andere Stakeholder mit den jeweils benötigten Informationen zu versorgen. Leider wird den entsprechenden Bedürfnissen mitunter noch zu wenig Bedeutung beigemessen. Dieser kleine, aber wichtige Unterschied hat Einfluss auf alle Aktivitäten – von der Erstellung von Kommunikationsmaßnahmen und Inhalten (siehe auch: Inhalt kommt von innen) bis hin zur Auswahl der Kanäle. Im digitalen Kontext kann das beispielsweise bedeuten, dass Webseiten zu textlastig und altbacken erscheinen, als wäre dieser Kanal nur ein Nebenprodukt von Printmedien. Eine zeitgemäße Bildsprache und dynamische Inhalte sind mitunter Mangelware. „Online First“ ist ein Motto, das man durchaus befolgen sollte. Kommunikationsmaßnahmen und Publikationen, die in Inhalt und Gestalt lediglich den eigenen Ansprüchen, nicht aber denen der Zielgruppe genügen, stellen keinen Mehrwert dar. Das gilt ebenfalls für die verwendeten Kanäle und Plattformen: Egal ob Print, soziale Medien, Webseite oder E-Mail – ausschlaggebend für die Auswahl sollte das bevorzugte Kommunikationsverhalten der Kunden sein. Es gibt natürlich keine allgemein gültige Formel, und erste Unterschiede ergeben sich oft bereits aus dem Geschäftsmodell eines Unternehmens (z.B.: B2B oder B2C; regionale oder globale Präsenz). Welche Strategie letztendlich funktioniert, hängt grundlegend davon ab, wie gut man seine Kunden kennt. Vor großen Kommunikationsprojekten sollten diese unbedingt zu ihren Informationsbedürfnissen und Präferenzen befragt werden. Die Einblicke, die sich daraus gewinnen lassen, sind wertvoll und müssen regelmäßig aktualisiert werden. Neue Technologien und Kommunikationsstandards verändern auch das Verhalten Ihrer Zielgruppe stetig weiter. Stillstand ist also keine Option.