Customer Services strategisch nutzen


Sie werden nicht selten als Pflichtübung verstanden und strategisch nicht hoch bewertet: Customer Services. Meist werden sie als erste Anlaufstelle für Kunden eines Unternehmens eingerichtet und mit einem überschaubaren Aufgabenspektrum betraut. Doch Customer Services können – je nach Auftrag und Ausstattung – noch mehr. Kaum eine Organisationseinheit hat engeren Kontakt zum Kunden. Diesen Umstand kann man sich zu Nutze machen – etwa so:
  • Key Account Support│Viele Unternehmen bieten ihren Kunden direkte Ansprechpartner. Ist gleichzeitig ein genereller Customer Support vorhanden, bietet es sich an, diesen gezielt mit Informationen zu versorgen (Kundenstatus, Vereinbarungen, Prioritäten). Auf diese Weise wird sichergestellt, dass wichtige Kunden auch dann bevorzugt und individuell behandelt werden, wenn Key Accounts nicht erreichbar sind.
  • Customer Satisfaction Management│Customer Services können leicht dafür genutzt werden, weitreichende oder gezielt eingesetzte Umfragen zur Kundenzufriedenheit zu platzieren. Da Customer Services per se der Seismograph für Kundenmeinungen sind, können sie bei entsprechendem Briefing auch außerhalb geplanter Umfragen wertvolle Informationen generieren und übermitteln.
  • Innovation Channel│Dass Kunden einer der wichtigsten Innovationstreiber sind, ist bekannt. Selten jedoch wird der Customer Service in diesem Kontext eingesetzt – in Zusammenarbeit mit anderen Unternehmenseinheiten können jedoch auch die Anfragen im Customer Support zu wichtigen Informationsquellen werden.
Wer seinem Customer Service mehr zutraut, kann mit den richtigen Instrumenten aus der Pflicht eine Kür machen – und dabei nicht nur selbst gewinnen, sondern auch Kunden einen echten Mehrwert bieten.

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