Wie KPIs performen


Sie sind in aller Munde: KPIs. Mit Key-Performance-Indikatoren wird ein Service – salopp gesagt – gemessen. Die ermittelten Messwerte dienen der Beurteilung (z.B. der Produktivität und Effizienz) und Dokumentation (z.B. des vereinbarten Lieferumfangs). So weit, so gut. Doch KPIs werfen nicht selten Fragen auf und sorgen für Diskussionen. Die Gründe hierfür sind vielfältig, lassen sich im Wesentlichen aber folgenden Problemfeldern zuordnen:
  • Schlechte Vorbereitung | An der Beauftragung und Bereitstellung eines Services sind immer mehrere Akteure beteiligt – vom (internen oder externen) Provider bis hin zum Management. Bei der Auswahl und Zusammenstellung von Service-KPIs ist daher zu beachten, dass KPIs immer unterschiedliche Anforderungen, Erwartungen und Interessen bedienen müssen.
  • Intransparente Methoden | Nicht alle KPIs lassen sich auf Knopfdruck erzeugen. Viele Kennzahlen sind das Resultat komplexerer Auswertungsvorgänge. Alle involvierten Parteien sollten deshalb über die Möglichkeiten und Grenzen der vorhandenen (oder nicht vorhandenen) Daten-Quellen und angewendeten Messmethoden informiert werden.
  • Mangelnde Kommentierung | Auf dem Papier ist ein KPI oft nicht mehr als eine Zahl. Aussagekräftig können KPIs aber nur sein, wenn sie von allen Empfängern eines Service-Reportings konzeptionell, organisatorisch und prozessual verortet werden können.
Fest steht: KPIs lassen sich nicht nebenbei einführen. Fest steht auch: KPIs sprechen nicht für sich. Service-Kennzahlen sind nicht zuletzt Dialogangebote: Sie können dabei helfen, einen Service dauerhaft zu einem Gewinn für das Unternehmen zu machen.