Was ein Ticketing-Tool können muss


Ticketing-Systeme (oder allgemeiner: Issue-Tracking-Systeme) sind unverzichtbar im Servicebereich. Sie unterstützen die Bearbeitung, Klassifizierung und Auswertung von Anfragen über den gesamten Service-Prozess hinweg – und darüber hinaus. An Tools von kommerziellen Anbietern und Open-Source-Lösungen mangelt es nicht. Ein geeignetes Ticketing-System zu finden, ist jedoch nicht leicht. Gut beraten ist, wer sich bei der Auswahl der richtigen Technologie von sorgsam vorbereiteten Anforderungskatalogen und Priorisierungslisten leiten lässt. Welche Faktoren eine Rolle spielen (können), sei mit Blick auf den Customer Service-Bereich verdeutlicht:
  • Organisation & Prozesse│Ticketing-Systeme sollten in der Lage sein, den gesamten durch Service Level Agreements (SLAs) und Operational Policies (OPs) abgesteckten Bearbeitungsprozess lückenlos abzubilden – unabhängig davon, wie viele Entitäten neben dem Customer Service an der Bearbeitung von Anfragen beteiligt sind. Bei der Auswahl der Software ist überdies zu prüfen, ob Informationen aus anderen Systemen, etwa CRM-Datenbanken, eingebunden werden müssen.
  • Kommunikation & Usability│Customer Services kommunizieren mit Kunden. So trivial dies klingen mag – Anfrageinhalte und Kundendaten müssen im Ticketing-System darstellbar sein (und dies unabhängig vom Eingangs- und Ausgangsmedium der Bearbeitung). Zu den Standardausstattungen gehören Q&A-Datenbanken ebenso wie Schlagwortkataloge für die thematische Zuordnung von Anfragen. Hilfreich sind überdies Kommentar- und Alarmfunktionen für die Bearbeitung von Anfragen. Graphical User Interfaces (GUIs) erleichtern Nutzern die Bedienung, insofern sie auf die Anforderungen der involvierten Entitäten abgestimmt sind.
  • KPIs & Reporting│Aus den SLAs und OPs werden üblicherweise KPIs abgeleitet. Sie sollten über das Ticketing-System ermittelt werden können. Gut ausgestattete Systeme bieten unterschiedliche Reporting-Optionen – diese reichen vom Status-Monitoring über Ad-hoc-Reports bis hin zu Langzeitauswertungen. Nicht selten spielen in diesem Zusammenhang formale und inhaltliche Klassifizierungen eine Rolle: Anfragen (Queries), Probleme (Incidents) und Beschwerden (Complaints) werden dabei vorhandenen Themengebieten oder Organisationseinheiten zugeordnet.
Kein Tool kann alles. So oder so wird es (nicht zuletzt aus Kostengründen) immer auf einen Kompromiss hinauslaufen. Den größtmöglichen Nutzen erzielt man, wenn man vorher seine Hausaufgaben gemacht hat.